Gestion de la Relation Client pour Régulateur Téléco

Gestion de la Relation Client pour Régulateur Télécom Référence nationale et internationale, la société P L A T I N I U M F I N A N C E , organise une formation – haut cadre sur la thématique de la « GESTION DE LA RELATION CLIENTS POUR REGULATEUR TELECOM » OBJECTIFS PEDAGOGIQUES • Comprendre les enjeux de la relation client dans un contexte de régulation télécom. • Structurer une démarche orientée usager. • Professionnaliser les pratiques d’écoute, de traitement des réclamations et de communication. • Renforcer la confiance et la transparence entre le régulateur, les opérateurs et les consommateurs. • Renforcer les capacités du personnel des régulateurs télécoms dans la gestion efficace et proactive de la relation avec les usagers et les opérateurs. • Instaurer une culture orientée “client” adaptée au rôle d’un régulateur dans un environnement concurrentiel. • Optimiser les dispositifs de traitement des réclamations et améliorer la qualité de service perçue. COMPETENCES VISEES À l’issue de la formation, les participants seront capables de : • Concevoir et mettre en œuvre une stratégie de gestion de la relation client au sein d’un régulateur. • Mettre en place des dispositifs efficaces de traitement multicanal / omnicanal des réclamations. • Adopter une posture professionnelle et empathique face aux usagers. • Exploiter des outils numériques (CRM, plateformes e-services) pour une gestion intégrée des interactions. • Suivre et évaluer la satisfaction client via des indicateurs de performance pertinents. Durée : 5 jours PUBLIC CIBLE • Agents des départements relation client, régulation, qualité, services aux usagers. • Chargés de communication ou de service public au sein des autorités de régulation. • Agents front-office, back-office, ou en interaction directe avec le public ou les opérateurs. AXES PRINCIPAUX DE LA FORMATION / SEMINAIRE • AXE: Introduction et fondamentaux de la relation client pour régulateurs • AXE: Enjeux et cadre de la relation client pour un régulateur • AXE: Professionnalisation de l’accueil et posture relationnelle pour régulateurs • AXE: Traitement des réclamations et gestion des conflits pour régulateurs • AXE: Gestion des réclamations et organisation interne pour régulateurs • AXE: Digitalisation et canaux multicanaux / omnicanal pour régulateurs • AXE: Gestion Omnicanal et Multicanal pour régulateurs • AXE: Indicateurs de performance et démarche qualité pour régulateurs • AXE: Usage interne du Service Level Agreement • AXE: Digitalisation et outils CRM pour régulateurs • AXE: Utilisation des indicateurs de reporting et démarche qualité(KPI) : taux de satisfaction, délais de traitement, volume de plaintes pour régulateurs RESSOURCES A LIVRER • ***Guide de bonnes pratiques de gestion de la relation client pour régulateurs. • ***Tableau modèle de suivi des réclamations. • ***Plan d’action opérationnel post-formation - - - - - ---------------------------- P L A T I N I U M F I N A N C E Adresse : Avenue Moulay Driss 1er , Bâtiment 819 – TEMARA – RABAT Téléphone : +212.6.42.23.22.43 / +212.5.37.60.70.05 Email : infos@platiniumfinance.ma – platinium_finance@yahoo.fr Site Web : www.platiniumfinance.MA